Evaluación 04 · Atención telefónica
Llamada misteriosa
Llamamos como un cliente que pregunta por un producto, un precio o una cita. Medimos cuánto tardan en descolgar, si se identifican, qué información dan y si intentan captar el contacto. La llamada se graba y se entrega.
- Grabación incluida
- Varias franjas horarias
- Todos los locales
- Descolgado
- 00:18
- Identificación
- No
- Datos
- Pide nombre
Qué medimos
El checklist se diseña contigo. Este es el punto de partida para llamada misteriosa: cada punto lleva su tipo de medida y su evidencia.
Tiempo de respuesta
- Segundos hasta descolgarcrono
- Llamadas sin respuesta y devolución de llamadasí-no
- Tiempo en espera con músicacrono
Identificación
- Saludo con nombre del negociosí-no
- Nombre de quien atiendesí-no
- Pregunta por el motivo de la llamadasí-no
Información
- Respuesta correcta a la pregunta del guionsí-no
- Precios, horarios y condiciones clarosescala
- Alternativas si no hay disponibilidadsí-no
Tono
- Amabilidad y ritmoescala
- Escucha sin interrumpirescala
- Despedidasí-no
Captación de datos
- Pide nombre y teléfono para seguimientosí-no
- Ofrece cita, reserva o visitasí-no
- Seguimiento posteriorcrono
Lo que recibes
- Puntuación por bloque y segundos hasta descolgar por franja horaria
- Evidencias: grabación de cada llamada en MP3 y transcripción de los puntos clave
- Plan de mejora: guion de atención, formación y horas con peor respuesta
Para quién
Negocio único
Tres llamadas en franjas distintas para saber qué pasa a las 10, a las 14 y a las 19.
Cadena con varios locales
Mismo guion a todos los teléfonos y ranking por local.
Centralita o call center
Series de llamadas por semana con comparación entre agentes o turnos.
Preguntas sobre llamada
¿Es legal grabar la llamada?
Sí, con la finalidad de evaluar la calidad del servicio y sin tratar datos de terceros. El evaluador no graba a otras personas y la grabación se entrega solo a ti. Te damos el texto de la nota informativa para tu política de privacidad.
¿Cuántas llamadas por local?
Recomendamos tres por local en franjas distintas para tener una media fiable; para una centralita, series de diez o más llamadas por semana.
¿Podéis llamar a mi competencia con el mismo guion?
Sí. Comparar tu teléfono con dos competidores con el mismo guion es una de las evaluaciones más baratas y más reveladoras.
Otras evaluaciones
Tú decides qué miramos.
Cuéntanos el tipo de negocio, cuántos locales y qué te preocupa. Propuesta y precio cerrado el mismo día laborable.